El arte de componer los distintos elementos, la música, la puesta en escena, el vestuario y la composición de cada paso para crear una historia unificada componen el trabajo del coreógrafo, que si bien no desarrolla el mismo cada elemento, si que es el director que unifica criterios y organiza el desarrollo del baile para que cada punto fuerte y cada transición apunten directamente a la gran idea que un día le sobrevino. Disparadores de emociones, transiciones, silencios justos son coreografiados de forma que se cuenta una historia capaz de emocionar.
La experiencia de usuario con una marca forman parte de un proceso que puede diseñarse: la experiencia desde que se conoce el producto, estímulo; se dirige a la estantería y lo observa, el denominado “first moment of truth”; hasta que se lo lleva a casa y lo prueba, componen esta experiencia que un diseño adecuado debería poder coreografíar a fin de tener una ovación por parte del cliente. El diseño de servicios es el diseño de la experiencia total de utilización de un producto. Los puntos de contacto pueden tomar muchas formas, desde la publicidad, el sitio web, personal de contacto, comunicación comercial, espacios físicos, etc. En el diseño de servicios, todos los puntos de contacto deben ser considerados en su totalidad y elaborados para crear una experiencia de usuario clara, coherente y unificada.
Se entiende como coreografía de la experiencia el diseño de las interacciones ordenadas que mantiene un cliente con una marca y que producen valor, utilidad, satisfacción. El diseño de servicios propicia que esta relación produzca una respuesta de placer en respuesta a las necesidades humanas.
El diseño de servicios se esfuerza por hacer visible lo invisible y perceptible lo aún no existente. El buen diseño de la experiencia del cliente con la marca le hace sentir importante. En cada canal, la marca establece un medio de interacción con el usuario, pero ¿está definido en ese punto de contacto cuáles son las necesidades específicas del cliente?. ¿Necesita el cliente en este momento una respuesta rápida? ¿Podemos personalizar la experiencia? ¿Cómo podemos superar sus expectativas?.
Proceso de diseño de experiencias de usuario
El diseño de servicios es altamente rentable. Pero es necesario saber atacar donde el cliente se puede sentir motivado. Por ejemplo, nuestra experiencia en una farmacia puede ser la de siempre. Ir a comprar un producto que creemos necesitar, transmitírselo a la farmaceútica y comprobar como podemos irnos a casa con un producto equivocado, debido a la ausencia de asesoramiento por parte del servicio que me atendió. Esto genera frustación y acaba en una experiencia desagradable. Sin embargo, podríamos tener una aplicación interactiva en la farmacia, que nos ayudara a elegir el mejor fármaco según nuestros síntomas, así como consejos sobre como cuidar determinadas dolencias de forma simple y cotidiana. Un acierto en cuanto al conocimiento de las motivaciones de los consumidores y una estrategia de servicios bien diseñada, generará muchos beneficios, además de poder aumentar significativamente el margen del producto. En definitiva, si podemos hacer que nuestro consumidor confíe en nosotros y que se sienta importante, no dudará en elegirnos una y otra vez.
«Un servicio es una experiencia intangible que se extingue al ser realizada por un cliente actuando con el rol de co-productor». James a. Fitzsimmons